В случае претензия от клиента

Одноклассники 15. Если клиент сообщает о проблеме, значит, он сохранил остатки лояльности и готов к диалогу. Мы воспринимаем их как подарки, ведь если клиент сообщает о проблеме, значит, он сохранил остатки лояльности и готов к диалогу.

Клиенту были оказаны услуги, он подал претензию чтобы мы ему вернули деньги, мы не стали так как по условиям догововра не возвращаются более того услуги оказаны. Он подал в суд суд присудил выплатить ему. Здравствуйте Наталья! Можете, если у Вас есть доказательства, тогда почему в суде Вы не подали встречный иск, или не доказывали, что были оказаны фактические услуги. Подавайте на апелляцию, если срока для обжалования не вышли. Договором признается соглашение двух или нескольких лиц об установлении, изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей.

Консалтинговая группа Донских

Вы только что пришли в офис. Бодрящий запах утреннего кофе разносится по всем кабинетам. Душа поет! А вот и первый телефонный звонок. Это благодарные клиенты поздравляют вас с приближающимися праздниками? Неужели претензии?

Вы открываете корпоративную почту. Несколько писем. Все с поздравлениями? Опять нет?! Снова претензии?! Для тех, кто общается с потребителями товаров или услуг своей фирмы напрямую, все это, к сожалению, становится неприятной обыденностью. А ведь далеко не всегда клиенты выражают негодование корректно! По большей части они обрушивают свои эмоции на головы персонала, вовсе не считаясь с правилами этики. Клиент всегда прав... Бросить все и наняться смотрителем маяка поближе к необитаемым островам?

Можно и так. Однако есть выход лучше. Но — обо всем по порядку. Это было в вашем контракте Часто недовольство клиента совершенно беспочвенно, и его причина лишь в непонимании условий договора.

Тем не менее ссылка на контракт, может быть, и даст вам возможность выиграть в диалоге первый раунд, но никогда не позволит одержать настоящую победу.

Контрактов мы не читаем. Мелкие буквы этого документа — наихудший способ передачи информации во всей вселенной. Для опытного специалиста это не новость. И когда клиент обращается, например, с жалобой на то, что по своему вкладу стал получать значительно меньший доход, всегда знает, какой пункт договора можно напомнить. Тот, где указана возможность понижения процентной ставки. Или тот, где оговорено ограничение количества пролонгаций.

Но хороший специалист никогда этого не сделает. Потому что, указав клиенту на его невнимательность, он с огромной долей вероятности его потеряет. И не только его, но и тех, кому тот живописует, как банк обижает своих вкладчиков сарафанное радио не знает пощады. А должны изыскать возможность предложить ему заключить новый договор, более полно отвечающий его требованиям. Это решение руководства Такая отговорка тоже не способствует урегулированию конфликта. Она лишь переадресует возмущение на более высокий уровень — к вашему непосредственному руководителю.

Он-то, вероятно, все уладит, но после этого вряд ли будет испытывать к вам искреннюю благодарность за предоставленную возможность общения с разгневанным клиентом. А потому, даже если решение зависит не от вас, возьмите удар на себя. Поблагодарив человека за обращение и извинившись перед ним за задержку, попросите его подождать вашего ответного звонка письма. И уже сами задайте вопросы начальству. Информация есть на сайте компании О, как часто приходится слышать эту фразу.

Произносимую отчасти с гордостью, отчасти с издевкой. Сценарий обычно таков: Клиент: Здравствуйте! Уточните, пожалуйста, на нашем сайте. Всего доброго. Вежливо, не поспоришь. Но ведь можно и так: Клиент: Здравствуйте! Извините за неудобства.

Сам постоянно им не дозваниваюсь. Чем я могу вам помочь? При таком развитии диалога позвонивший будет знать: компания на его стороне и обеспокоена его проблемой. И если вы, как этот менеджер, внимательно выслушаете все претензии обратившегося к вам человека, выразите ему свое сочувствие и поддержку, он будет благодарен за понимание.

И не только сам останется вашим клиентом, но и будет рекомендовать вас своим друзьям и знакомым. С одновременным перекладыванием ответственности. На этот раз на своих партнеров. Платье разошлось по шву, потому что нитки плохие; но мы прострочили очень прочно. Интернет не работает, потому что кабель поврежден. Мы закопали кабель хорошо, а вот качество самого кабеля — это уже не к нам. Но, поймите, клиента ваши отношения с поставщиками не интересуют. И он совершенно не хочет быть вовлеченным в ваш бизнес.

Проблемы компании — это в любом случае результат неправильного выбора, сделанного ее руководством. Выбора стратегии или партнеров — не важно. Важно лишь то, что все это для клиента должно остаться за кадром. А потому не давайте ему лишней информации.

Извинитесь и исправьте свою ошибку. За свой счет. Молчание — знак согласия! Или пренебрежения? Согласно информации портала postrussia.

И достаточно частая причина этого — их медленная реакция или вовсе отсутствие таковой на наши претензии. Пусть не по существу. Пусть это будут пока только извинения и сообщение о начале рассмотрения вопроса. Полезные выводы Подведем итоги. Как же правильно себя вести, столкнувшись с претензиями? Зачастую несправедливыми! При обращении по почте или в соцсетях отвечайте быстро.

Не заставляйте написавшего ждать. В этой ситуации не вы являетесь причиной бед этого человека. Его возмущение адресовано не вам лично и не имеет целью вас задеть. Встаньте на его позицию. Покажите клиенту, что вы понимаете причину его негодования.

Поддержите человека. Предложите устраивающие его пути решения проблемы. Даже если уступки, по вашему мнению, чрезмерны, главное — не сиюминутная выгода, а долгосрочные отношения.

Выполните свои обещания. Учиться, учиться и учиться Развитые капиталисты уже давно поняли: персонал, непосредственно взаимодействующий с клиентами, — это лицо компании.

Именно от этих сотрудников зависят не только отношения с обратившимися в компанию клиентами, но и ее имидж, репутация, а следовательно, и перспективы на рынке.

Потому на западе любая уважающая себя фирма не жалеет средств на обучение таких специалистов, на организацию тренингов и курсов бесконфликтного общения. У нас все не так или не совсем так. Информацию, помогающую правильно выстроить общение с раздраженными клиентами, и самим при этом не пасть жертвой хронического стресса, нам практически всегда приходится искать самостоятельно.

Но такая информация необходима. И умею делать ее хорошо!

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Технология работы с клиентами // Претензия клиента: как на нее реагировать? 16+

Как правило, клиентов предъявляющих претензии, называют Главное, чтобы в случае повтора сложной ситуации, выполнить все, что. Претензия – это всегда ситуация, когда клиент испытывает отрицательные эмоции. В этом случае объектом жалоб является персонал компании.

Принято считать, что претензии и жалобы — это всегда плохо. Однако, это не так. Такие нарекания со стороны клиентов вскрывают болевые точки в вашей компании, над которыми можно и нужно работать. Так воспользуйтесь этим шансом! Что такое претензия? Для начала, предлагаем разобраться с понятиями. В отличие от возражений клиентов, показывающих сомнения на этапе переговоров о покупке, претензия представляет собой неудовлетворенность сотрудничеством, результат обманутых ожиданий, нарушенных договоренностей. Претензия — это всегда ситуация, когда клиент испытывает отрицательные эмоции. Но вот проявляются они у всех по-разному: кто-то кричит и яростно машет кулаками, а кто-то говорит тихо и спокойно, но так подбирает слова и расставляет акценты, что вы будете чувствовать себя абсолютно раздавленным. Причины возникновения претензий и жалоб клиентов 1. Если товар или услуга не соответствуют заявленным параметрам, клиент имеет право потребовать вернуть деньги или сделать замену продукта на аналогичный, но надлежащего качества. Не соблюдение обязательств и договоренностей со стороны компании Как правило, такие жалобы — результат плохой организационной работы внутри компании: отсутствие коммуникации между отдельными ее подразделениями, неоперативное решение вопросов, неудобный график работы, сложность заполнения документации и т. Эти претензии звучат в адрес руководства компании. Качество обслуживания Клиенты выражают недовольство некомпетентностью сотрудников, которые не могут дать исчерпывающие ответы на вопросы или качественно выполнить работы по доставке, установке и т. В этом случае объектом жалоб является персонал компании.

Вы только что пришли в офис.

Тарелкина Т. Только десятая часть клиентов жалуется, ругается, давая возможность компании исправить ситуацию. Однако не все компании используют полученный шанс.

В какие сроки нужно отвечать на претензию

Как принимать претензию и реагировать на жалобы клиентов? Необходимо, чтобы каждый сотрудник умел быстро реагировать на претензию. В любом случае, важно быть вежливым, доброжелательным и настроенным на решение вопроса. Первичный ответ Важно, чтобы первая реакция на претензию произошла максимально быстро. Сразу в ответ на жалобу необходимо дать позитивный ответ, который успокоит клиента. Если проблему можно решить сразу — необходимо это сделать. Важно чтобы второй контакт по данному вопросу состоялся не позднее названного вами срока. Лишь в таком случае клиент будет уверен в заботе со стороны компании. Есть претензии, которые не требуют разбора в компании, но существуют и такие, которые требуют тщательного обсуждения в коллективе и принятия решений.

ПОРЯДОК РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЯМИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ. СРОКИ ОТВЕТА

Однако в небольших компаниях, где один человек выполняет функции и бухгалтера, и делопроизводителя, и кадровика, возможны нарушения сроков ответа на требования и их удовлетворения. В этом случае лучше всего обратиться за помощью к сторонним специалистам, которые помогут разобраться с жалобами клиентов в строго установленные законом сроки и избежать штрафов за несоблюдение прописанных норм и правил. Для начала следует определиться с тем, что же такое претензия и как она должна быть правильно оформлена. При этом жалобу можно расценивать как недовольство клиента. Решить такой вопрос на месте в минимальный срок может представитель фирмы, выслушав, устранив причину и извинившись. Претензия же предполагает замену товара ненадлежащего качества на другой или возврат всей уплаченной суммы. Кроме того, претензии могут быть высказаны как в устной, так и в письменной форме. Представитель компании не может игнорировать ни те, ни другие, равно как и забывать про обязательную экспертизу покупки в случае, если суть жалобы — требование. Законодательная база Гражданский кодекс ст. Это основные законопроекты, регулирующие порядок рассмотрения требований заявителей и ответа на них.

Рубрика: 09.

При работе с устными претензиями потребителя в любом случае следует руководствоваться следующими правилами: 1. Выслушайте потребителя. Не надо его перебивать, вступать в спор.

Претензия клиента

.

Претензии клиентов, как инструмент совершенствования

.

.

.

.

.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Возврат товара продавцу: претензия, суд, советы адвоката
Похожие публикации